Vous venez d’améliorer ou définir un nouveau processus, vos équipes commencent à l’appliquer, l’énergie du début est là et tout le monde est motivé. Malheureusement deux semaines plus tard, le processus n’est plus que partiellement mis en œuvre. Un mois plus tard le voilà abandonné, retour à la case départ. Si cette situation, ô combien décourageante, vous semble familière, alors cet article va vous intéresser.

Très souvent la mise en place de processus est vécue comme une contrainte par les équipes. Il faut alors déployer beaucoup d’énergie pour un résultat qui s’avère souvent décevant. Pour résoudre cette problématique je vous propose de découvrir : L’amélioration continue pilotée par les KPI.

KPI, qu’est ce ?

“KPI” est un acronyme signifiant “Key Performance Indicator” (indicateur clé de performance). Il s’agit d’une ou plusieurs métriques, agrégées et présentées graphiquement. Assemblée, elles permettent de construire des tableaux de bord d’aide à la décision. Par exemple un système e-commerce pourra avoir un graphique montrant l’évolution des ventes comme KPI.

Une KPI peut revêtir différente forme : loin d’être un simple nombre ou graphique, il peut s’agir de code couleur, de flèches de smiley. En bref, n’importe quel élément qui permet d’améliorer la compréhension de la métrique.

Nous pouvons distinguer deux type de KPI :

  • Les KPI d’état qui affichent les informations à un instant donné.
  • Les KPI de tendance qui affichent la progression dans le temps d’une métrique afin de montrer l’évolution.

L’amélioration continue pilotée par les KPI ?

Il s’agit d’un changement de paradigme concernant la conduite du changement : au lieu de définir un processus, il s’agit de définir une vision pour construire les métriques associées ; et laisser les personnes définir elles mêmes le processus.
Ainsi l’effet contraignant lié à la notion de processus est supprimé, les personnes concernées deviennent actrices du changement garantissant un bien meilleur taux d’adoption.

Le processus devient émergent et auto-organisé. Il est guidé par les points de mesure mis en place. Cela a un côté stimulant pour les équipes qui vont chercher comment améliorer les métriques permettant de créer des habitudes plutôt que des processus. Les habitudes étant par définition quelque chose de bien plus puissant que n’importe quel processus. De plus elles participent à la création d’une culture d’entreprise.

Prenons un exemple, imaginons que vous souhaitez améliorer la qualité de la production logicielle dans vos équipes. Vous avez votre objectif (ou vision), vous pouvez alors définir quelques KPI qui mesurent l’aspect qualitatif d’un logiciel, par exemple :

  • la quantité de code dupliquée dans l’application
  • le pourcentage de code qui est testé
  • la complexité du code source.

Ces trois valeurs combinées pourront vous donner une métrique permettant de montrer la tendance concernant la qualité du code source produit. Et, avantage supplémentaires, elles peuvent être calculée automatiquement par un serveur d’intégration continue.

Les facteurs de réussite d’une approche pilotée par les KPI

Vous devez être extrêmement transparent sur les KPI, à la fois sur leurs existences (ne créez pas de KPI “cachée”) ainsi que sur leurs mode de calcul. Enfin, permettez à l’ensemble des équipes d’y avoir accès en temps réel (si possible par un affichage public). Le fait de les présenter à l’ensemble de l’entreprise en temps réel via un affichage adéquat est un véritable moteur en terme de motivation car cela montre l’évolution et donne de la visibilité (et donc de l’importance) aux choses à améliorer.

Attention, les KPI ne doivent pas devenir une source de tension pour vos équipes, faites très attention à ce que cela reste une source d’émulation et non de pression. La façon de les présenter et l’usage que en sera fait sont des facteurs qui influencerons cette perception des KPI. Si les KPI sont mal perçues le risque est de les voir contournées. Par exemple si une KPI mesure le nombre de bug résolus il peut être tentant d’introduire volontairement des bugs dans un programme pour les corriger ensuite afin d’améliorer la métrique.

Évitez de lier les KPI à des objectifs chiffrés, préférez systématiquement l’affichage de tendance. Veillez à définir la direction plutôt que de définir des objectifs irréalistes.

Les KPI sont un facteur très important de feedback pour les équipes, vous devez régulièrement vous interroger avec elles sur les tendances qu’elles affichent. Si une KPI montre des signaux inquiétants, discutez avec l’équipe pour comprendre ce qui se passe et comment améliorer les choses. C’est un excellent outil pour identifier très rapidement des problématiques très concrètes. Les KPI vous permettent aussi de savoir quand féliciter une équipe. Cela s’avère être un très bon outil de management au quotidien.

Comment définir une bonne KPI ?

Le choix des KPI crucial dans cette pratique. Les KPI sont en effet un support de la vision que vous souhaitez développer dans votre organisation. Pensez aux KPI comme des éléments de vigilances. Ne cherchez pas le comment, mais ce que vous souhaitez améliorer pour trouver les points de mesures correspondants.

Une KPI de bonne qualité rassemble trois qualités primordiales :

  • elle est concrète, c’est à dire qu’elle mesure quelque chose d’effectif
  • elle est facilement compréhensible, elle doit être intuitive à comprendre.
  • elle est accessibles, ce qui implique qu’elle ne doit pas difficile à calculer.

Pour résumer, les KPI doivent être simples et pragmatiques, sinon vous courrez le risque qu’elles ne soient pas mesurées et donc inutiles.

Vous devez restreindre au maximum le nombre de KPI mesurées à un instant donné. Un chiffre compris entre 10 et 15 KPI simultanées parait être un bon compromis. Avant d’introduire une nouvelle mesure essayer systématiquement d’en supprimer une existante. En effet, quand les habitudes amenées par une KPI sont totalement intégrées par les équipes, actualisez vos points de mesures au vue des problématiques actuelles. Avoir trop de KPI sature les tableaux de bords en noyant les signaux importants au milieu d’informations d’importances moindre.

Bien entendu il vous est possible d’avoir un tableaux de bord par département de votre organisation : les développeurs et le service marketing ayant chacun leurs KPI respectives. Cependant faites attention à ce que ces KPI soient alignées avec la vision de l’entreprise (et donc les objectifs).

Pour les KPI difficile à mesurer comme la qualité de communication au sein d’une équipe, vous pouvez utiliser des systèmes de sondages anonymes envoyés à intervalle régulier. Via ces sondages vous pouvez demander à vos équipes de donner une note sur un certain nombre de points (par exemple la qualité de la communication interne sur un événement particulier), les moyennes seront publiées publiquement comme KPI. Ces sondages doivent rester très rapides à remplir et être impérativement anonymes pour éviter les biais.

Conclusion

C’est une façon de modifier la façon dont le changement est perçu en définissant une vision et une direction plutôt qu’un processus.

L’amélioration continue dirigée par les KPI est un outil très puissant pouvant obtenir d’excellents résultats, à la condition de bien choisir des indicateurs pertinents, simples et en nombre limités.

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